Tourismusinformation (Tourist Info) der Zukunft:

Jeder starke Trend bringt auch stets eine Gegenbewegung mit sich. So ist es auch bei der zunehmenden Digitalisierung und Vernetzung unserer heutigen Welt. Von Corona noch weiter beflügelt, haben unsere Bildschirmzeiten in den vergangenen Jahren rasant zugenommen. Videokonferenzen, Home Office und Home Schooling sind zur neuen Realität geworden, wir alle haben viel dazu gelernt. Betrachten wir jedoch unsere Sehnsüchte und tiefen menschlichen Bedürfnisse, so wünschen wir uns vor allem im Urlaub das Gegenstück dazu. Wir wollen das einfache, das echte und sinnliche Erlebnis und messen persönlichen Kontakten und einer individuellen Ansprache mehr Bedeutung bei als jemals zuvor. Dieses Spannungsfeld stellt vor allem für Tourismusinformationen eine deutliche Herausforderung dar. Die Anforderungen sind höher als jemals zuvor und werfen die Frage auf: Wie sieht sie aus, die erfolgreiche TI der Zukunft?

Während früher die klassische Beratung am Counter den Großteil der Arbeit in Tourismus Informationsstellen ausmachte, kam es in den letzten Jahren zu einer radikalen Veränderung der Aufgabenverteilung. Das liegt nicht nur an Siri, Alexa und Co. – vielmehr sind alle Basisinformationen zur Region für den Gast inzwischen auf allen Ebenen deutlich leichter einzuholen. Im Gegenzug steigt bei ebendiesen Gästen jedoch der Wunsch nach einer persönlichen Betreuung. In der Flut an Informationen sehnt man sich nach einer individuellen Beratung, die auf meine Bedürfnisse und Interessen eingeht und mir wie ein Filter dabei hilft, die perfekten Angebote und Erlebnisse für mich zu finden. Man will sich am neuen Ort nicht als Tourist fühlen, sondern wie ein Einheimischer auf Zeit, der wie selbstverständlich alle Geheim-Tipps kennt und zuhause von absolut einzigartigen Erlebnissen abseits der bekannten Pfade erzählen kann.

Ähnlich einer Markenerlebniswelt soll uns die TI künftig nicht nur mit allen relevanten Informationen versorgen, sondern auch optisch ein Botschafter für die Region sein. Sie versteht sich als stolzes Abbild der zentralen Werte und des einzigartigen Charakters einer Destination, wird zum Ort der Begegnung für Gäste, Einheimische und Partner und stimmt uns dabei mit allen Sinnen auf ihre Besonderheiten und Schätze ein. Dies reicht von der stimmigen Gestaltung der Räumlichkeiten in unterschiedliche Zonen (z.B. Orientierung, Beratung, Inspiration, Austausch, Verkauf) bis hin zur Auswahl zusätzlicher Dienstleistungen, einem markenkonformen Shop-Sortiment und dem persönlichen Auftritt der Mitarbeitenden.

Zusätzlich zum starken Außenauftritt müssen intern aktiv Ressourcen für Themen wie Datenmanagement, Produktentwicklung und Wissensvermittlung geschaffen werden. Wissen ist heute eines unserer wertvollsten Güter und gerade in der aktuellen Datenflut ist es umso entscheidender, Informationen auf das Wesentliche zu reduzieren und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Dies gilt sowohl in der persönlichen Beratung dem Gast gegenüber als auch bei der Unterstützung regionaler Leistungsträger in Form von Vermieter-Coachings und ähnlichen Formaten. Bereits heute gibt es Tourismusregionen, die das Thema Datenmanagement und andere Back-Office-Tätigkeiten ganz bewusst in die Stellenanzeige von Schalterkräften integrieren und so neue Verantwortlichkeiten und Kompetenzen im Team aufbauen.

Damit wird deutlich: Die Tourist Information wird auch in Zeiten der Digitalisierung nicht überflüssig. Sie muss jedoch anders gedacht werden und sich neu orientieren, um auch weiterhin einen echten Mehrwehrt für ihre Besucher zu bieten. Damit dies gelingt, braucht sie künftig besonders starke Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Allerdings mit anderen Kompetenzen, als wir sie heute oft in den Infostellen vieler Orte finden. Für eine erfolgreiche Zukunft sind begeisterte Markenbotschafter:innen und Regionskenner:innen gesucht, die offen und kommunikativ sind, eine hohe Produktkompetenz haben und sich mit viel Einfühlungsvermögen auf ihr Gegenüber einstellen können.

Damit es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gelingen kann, ihre Fähigkeiten entsprechend zu entfalten, haben wir vier mögliche Ansatzpunkte für Veränderungen zusammengefasst:

1. Strukturen an neue Aufgaben anpassen
Nur wenn jeder im Team tatsächlich weiß, wer für welche Aufgabenbereiche die Verantwortung trägt, kann man einschätzen, welche Qualifikationen für die Zukunft notwendig sind. Gerade in kleinen Teams macht es Sinn, intern nicht in klassischen Funktionen oder Positionen (z.B. Schalterkraft) zu denken, sondern vielmehr in Rollen und Aufgabenbereichen. So werden Verantwortlichkeiten transparenter dargestellt und können bei Bedarf neu verteilt werden, ohne gleich die gesamte Stellenbeschreibung zu verändern. Für jeden Aufgabenbereich braucht es eine klare Hauptverantwortlichkeit sowie eine Vertretung für Abwesenheiten. Temporäre Projekt-Teams, zu denen auch externe Personen – wie etwa Mitarbeitende der Gemeinde oder auch touristische Leistungsträger – hinzugezogen werden, sind ein wichtiges Instrument, um schnell auf sich verändernde Bedürfnisse im Umfeld zu reagieren.

2. Interne Kommunikation verbessern
Je schneller sich die Dinge entwickeln, desto wichtiger ist es, innerhalb des Teams stets auf dem Laufenden zu bleiben. Das gilt vor allem für Tourismusorganisationen mit mehreren Außenstellen und Info-Büros, da hier der klassische „Flurfunk“ nicht greift. Dazu zählen regelmäßige interne Newsletter bzw. Arbeitsprotokolle mit gebündelten Informationen für alle Teammitglieder ebenso wie laufende Team- und Mitarbeiterbesprechungen. Aber auch informelle Kommunikationswege spielen eine entscheidende Rolle – angefangen beim gemeinsamen Kaffee und Mittagessen bis hin zu jährlichen Teamausflügen, bei denen man auch ausgewählte Partnerorganisationen mit einbeziehen kann.

3. Qualifikationen schrittweise aufbauen
Unabhängig von der Größe der Organisation ist es wichtig, jährliche Zielgespräche mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern durchzuführen. So wird regelmäßig reflektiert, was gut und was weniger gut läuft und wo es Verbesserungspotenziale in der Zusammenarbeit gibt. Fester Bestandteil der Gespräche sollten notwendige Kompetenzen und Inhalte sein, die in Zukunft stärker aufgebaut werden müssen. So kann laufend definiert werden, wer welche individuellen Trainingseinheiten bekommt und wo es Sinn macht, Weiterbildungen mit dem gesamten Team durchzuführen. Bei eingeschränkten Ressourcen bieten sich hier oft die Fortbildungsangebote der übergreifenden Destinationsorganisationen an – aber auch der interne Wissensaustausch zwischen den vorhandenen Teammitgliedern.

4. Wissen strukturieren und transparent aufbereiten
Da Wissen gerade in Tourismusorganisationen meist eng mit den jeweiligen Köpfen verbunden ist, geschieht es nur allzu häufig, dass mit dem Weggang einer Person auch wertvolle Informationen und Kompetenzen verlorengehen. Es braucht also eine strukturierte „Wissensdatenbank“, auf die alle zugreifen können und die regelmäßig mit den neuesten Informationen bestückt wird. Mithilfe einer guten Ordnerstruktur und Schlüsselbegriffen für die Suche können Inhalte hier eigenständig recherchiert werden. Darüber hinaus ist vor allem für die Einführung neuer Teammitglieder ein professionelles System entscheidend, um sie innerhalb kürzester Zeit zu echten Spezialist:innen für die Region zu machen.