Kundenbegeisterung in der Krise: Wonach Gäste sich jetzt sehnen
Marketing
Kundenbegeisterung in der Krise: Wonach Gäste sich jetzt sehnen
15.02.2021
Covid-19 Hotellerie
10.05.2021
Karin Stefanie Niederer
Managing Partner
Villach & Wien, Österreich
karin.niederer@kohl-partner.at+43 4242 21123+43 664 46 02 777Zum AutorFerientourismus nach Corona - Re-Opening Tipps
Nach mehr als einem Jahr mit massiven Einschränkungen im Tourismus und knapp sieben Monaten im Dauer-Lockdown steigt die Sehnsucht nach Normalität, sowohl bei den Touristiker:innen als auch den Gästen. In der Welt nach Corona wird sich vieles ändern – es liegt an uns als Unternehmer:innen, sich aktiv mit diesen Veränderungen auseinanderzusetzen, damit sich der Ferientourismus im Alpenraum trotz (oder gerade wegen?) der Krise gut am Markt behaupten kann.
Mit diesen Themen punkten Sie diesen Sommer bei Ihren Gästen
Durch Covid-19 kam es zum Teil zu einer Werteverschiebung. Themen, die vor der Pandemie als „Selbstverständlichkeit“ angesehen wurden, rücken in den Fokus des heurigen – und möglicherweise auch künftigen – Urlaubs-Interesses. Dazu zählt vordergründig die Nutzung der Natur als Energiequelle, als Bewegungs- und Aufenthaltsort.
Die Österreich-Urlauber:innen wollen eine erholsame Auszeit genießen und Zeit mit der Familie oder mit Freunden verbringen.
Im Fokus stehen also folgende Themen-Schwerpunkte:
- Bewegung in der Natur (v.a. Wandern und Spazieren) gewinnt noch mehr an Bedeutung.
- Bei den Deutschen wird zudem das Thema Radfahren und E-Biken immer wichtiger.
- Bei den Österreicher:innen ist auch heuer Baden im See hoch im Kurs.
- Augenscheinlich ist, dass die Kulinarik für die Gäste aus Österreich deutlich an Stellenwert gewinnt. Damit können nicht nur neue Gäste gewonnen, sondern auch Stammgäste angesprochen werden.
Einige Tipps, was für das Re-Opening IM MARKETING zu tun ist
Im OFFLINE-Marketing empfiehlt Kohl > Partner folgende vier Basis-Punkte:
- Stammgäste proaktiv anrufen, die noch nicht gebucht haben
- Wie gewohnt Prospekte und/oder Mailings mit Sommerangeboten aussenden – wie wäre es mit einer netten Vorfreude-Postkarte mit aktuellen Angeboten?
- Die ersten Nächtigungsgäste als „Werbe-Botschafter:innen“ für den restlichen Sommer nutzen (auch online zum Posten, Sharen & Liken motivieren)
- Die laut Studie relevanten Themen Natur, Entspannen, Bewegung im Freien und Kulinarik prominent in alle Unterlagen und in den Schriftverkehr einbauen (in Wort, aber auch in einer aussagekräftigen Bildsprache)
Im ONLINE-Marketing empfiehlt Kohl > Partner folgende fünf Basis-Punkte:
- Update der Website mit konkretem Öffnungsdatum & Covid-19 Update, direkt auf der Startseite (Achtung: Die mobile Seite nicht vergessen!)
- Newsletter mit Angeboten und Öffnungsdatum versenden
- Google Adwords & Social Ads (Facebook & Instagram) vorbereiten für das Re-Opening und je nach Auslastung
- auch bei den organischen Social Media Posts die Themen Natur, Entspannen, Bewegung im Freien und Kulinarik einplanen und die Vorbereitung und die Freude auf die Wiedereröffnung zeigen
- Auf „Last Minute Aktionen“ im Marketing vorbereitet sein und auf gar keinen Fall die Nerven verlieren. Das heißt: Den Preis auf keinen Fall senken, gebucht wird extrem kurzfristig!
Einige Tipps, was für das Re-Opening IM MITARBEITER-BEREICH zu tun ist
Einfach aufsperren und die Mitarbeiter:innen sollen sich glücklich schätzen, dass es wieder los geht? Das ist viel zu kurz gedacht, denn die lange Zeit des fast siebenmonatigen Lockdowns hat Spuren bei Ihrer wichtigsten Ressource – Ihren Mitarbeiter:innen – hinterlassen.
Folgende drei Aspekte bewegen Ihr Team aktuell:
- Angst vor Kompetenz-Verlust
- Angst vor fehlender Routine
- Fehlendes / eingeschränktes soziales Arbeitsumfeld
Konkret manifestieren sich diese Basis-Ängste in folgenden Ängsten:
- Angst vor finanziellen Einbußen / finanzielle Sorgen auch nach der Wiedereröffnung
- Angst vor Jobverlust nach dem Lockdown und nach der Corona-Kurzarbeit
- Angst, den Job wie vor dem Lockdown nicht mehr zu schaffen (körperlich, geistig, inhaltlich, viele Stunden auf den Beinen zu sein)
- Heuer nicht mehr auf Urlaub gehen zu können / zu dürfen, denn man will dem Dienstgeber Urlaub und freie Tage nach der langen Lockdown-Phase nicht zumuten
- Angst, dass sich das Team / der Teamspirit verändert hat – dass neue Leute ins Team kommen und Stammmitarbeiter:innen gehen werden oder sich bereits anderweitig am Arbeitsmarkt orientiert haben
Was also jetzt noch tun mit dem Team – bevor es wieder los geht?
Einige Vorschläge, die wir mit Unternehmer:innen in den letzten Wochen diskutieren und teilen durften, finden Sie nachfolgend. In jedem Fall gilt das folgende Zitat von Wilhelm von Humboldt
„Im Grunde sind es immer die Verbindungen mit Menschen,
die dem Leben seinen Wert geben.“
Daher achten Sie bitte darauf, dass diese Verbindungen mit dem Team wieder langsam aufgebaut und intensiviert werden.
Einige Team motivierende Beispiele aus unterschiedlichen Hotels:
- Schulung auf Distanz, z.B. Qualitätsfrage der Woche, Lernkärtchen online & offline, Übungs-Gespräche & Übungs-Telefonate, Betriebs- & Regions-Quiz
- Einbindung in die Entwicklung neuer Ideen zur Steigerung des Team-Gedankens, z.B. aus der Strategie abgeleitet
- Laufendes Online und/oder Offline Socializing, z.B. „Freitagnachmittags-Prosecco“, Nordic Walking Runde, Online Workout, vor Ort Back-Kurs, lustige Lockdown-Videos, die auch Gästen gezeigt werden können
- Gefilterte und gekürzte Informationen zum aktuellen Stand 1x wöchentlich ans Team weiterleiten via E-Mail, WhatsApp …, z.B. aktuell in Österreich über die Verlängerung der Wiedereinstellzusagen bis zum Ende der Betretungsverbote oder über die neue Verordnung zur Wiedereröffnung; denn Ihr Team hat nicht immer denselben Wissensstand wie Sie
Was können Sie konkret tun, kurz vor dem Re-Opening?
Zeigen Sie „We care“ Mentalität! Zeigen Sie, dass Ihnen jedes einzelne Team-Mitglied wichtig und wertvoll ist.
Einige Tipps, wie Sie diese „We care“ Mentalität Ihrem Team zeigen und es damit stärken und nachhaltig motivieren.
- Fachliche Schulungen und Üben der alten und neuen Covid-bedingten Abläufe
- Einzelgespräche mit jedem Team-Mitglied um zu wissen, was jeden Einzelnen bewegt, wo er/sie steht und worüber er/sie sich sorgt
- Kick-Off Meeting mit teambildenden Maßnahmen kurz vor der Wiedereröffnung – idealerweise Outdoor, mit Bewegung an der frischen Luft und einem (Outdoor-)Picknick, sofern es die Witterung zulässt
- Überlegen einer „Soft-Opening Phase“ z.B. einige Tage vor dem offiziellen Re-Opening mit dem Team oder in Form eines „Warmlaufens“ nach der offiziellen Eröffnung mit geringerer Belegung, um wieder in den Work-Flow zu kommen
- Drei bis vier Wochen nach dem Re-Opening (auch wenn es stressig ist) Führen eines zweiten Einzelgesprächs, zum Abklären des Status Quo und zum Abfedern etwaige Probleme
In den kommenden „Mondays for Tourism“ Ausgaben werden wir Ihnen gerne zu den verschiedenen Themen Inputs geben und Best Practice Beispiele zeigen.
Wir wünschen Ihnen für die bevorstehenden Aufgaben viel Energie und bleiben Sie zuversichtlich, denn:
„Es ist was es ist, aber es wird, was Sie daraus machen!“
