DMO und Gastgeber:innen sind sich einig: Gastgeber-Coaching ist eine Kernaufgabe der touristischen Organisation der Zukunft mit Verbesserungsbedarf

Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage unter 358 Gastgeber:innen und Tourismusorganisationen, die Kohl > Partner in Deutschland und Österreich durchgeführt hat. In Zeiten von Digitalisierung, zunehmender Professionalisierung im Übernachtungsbereich und steigenden Gästebedürfnissen sind viele Gastgeber:innen auf Unterstützung angewiesen. Auch der Destination muss natürlich daran gelegen sein, ihre Gastgeber:innen zu begleiten, um weiterhin ein hochwertiges und abwechslungsreiches Angebot bieten zu können.

Hier wird die neue Rolle der Destination Management Organisation (DMO) als Netzwerker und Support-Center deutlich. Zusätzlich zu aktuellem Know-how zu bestimmten Themen sind soziale Kompetenzen der Mitarbeiter:innen der DMO gefragter denn je. Dabei geht es um Coaching-Erfahrung, Beratungs- und Moderations-Kompetenzen und die Fähigkeit zu wissen und zu spüren, wie die touristischen Betriebe ticken. Gastgeber:innen verstehen und auch selbst von Gastgeber:innen verstanden werden, lautet die Devise vieler Mitarbeiter:innen in touristischen Organisationen.

Doch die Umfrage zeigt, dass es hier noch deutlichen Aufholbedarf gibt: Sowohl Gastgeber:innen als auch DMOs bewerten den aktuellen Austausch miteinander lediglich als mittelmäßig. Doch woran liegt das und wie kann dem begegnet werden? Ein klares Ergebnis der Umfrage ist, dass sich beide Parteien einen persönlicheren und engeren Kontakt wünschen, um ein gegenseitiges Verständnis aufzubauen und eine gegenseitige Wertschätzung der Arbeit zu schaffen. Während die Kommunikation aktuell am häufigsten über E-Mails und Newsletter läuft, sehen beide Seiten zukünftig Betriebsbesuche und neue Kommunikationswege wie Online-Plattformen, Chats oder Videokonferenzen im Vordergrund. Die Umsetzung einer persönlichen und individuellen Betreuung der Gastgeber:innen scheitert jedoch häufig an den Ressourcen: Vor allem in Deutschland gibt es bisher nur in wenigen Destinationen eigene Stellen für dieses Aufgabengebiet. Vor allem in den kleinen Destinationen ist die Zuständigkeit für dieses Thema bisher zum Großteil gar nicht geregelt. Der Blick nach Österreich zeigt ein etwas anderes Bild: In Regionen mit mehr als einer Million Übernachtungen haben bereits zwei Drittel der DMOs eine eigene Stelle für das Thema Coaching. Positionen wie „e-Coaches“, „Vermieter-Coaches“ oder „Innovations-Coaches“ finden sich hier bereits häufiger, während diese in Deutschland bisher eher rar gesät sind. Ein Blick in einschlägige Stellenportale lässt jedoch auch nördlich der Alpen auf ein Umdenken schließen, werden doch in den vergangenen Wochen vermehrt Stellen für „Netzwerkmanager:innen“ und ähnliches ausgeschrieben, was dem aktuellen Trend in der Organisationsstruktur der DMOs Rechnung trägt.

Nach der Zuständigkeit ist auch die thematische Ausrichtung der Unterstützungsleistungen eine der Hauptfragen. Hier sind laut Umfrage eher wenige Veränderungen in Sicht und die Ergebnisse überraschen kaum: Gerade im Online-Bereich sehen die Gastgeber:innen sowohl aktuell als auch in Zukunft den höchsten Bedarf – eine Wahrnehmung, die von den DMOs geteilt wird. Hierbei stehen vor allem Themen wie Online-Marketing und Buchbarkeit im Fokus. Steigendes Interesse kann seitens der Gastgeber:innen außerdem innerhalb der Themenfelder Preisfindung, Qualifizierung bzw. Fortbildung und Profilierung ausgemacht werden. Offline-Marketing wird weiter deutlich an Relevanz verlieren. Bei Themen wie Mitarbeitermanagement und Finanzierung schätzen Gastgeber:innen den Coaching-Bedarf seitens der touristischen Organisation als geringer ein. Erfolge erhoffen sich beide Seiten vor allem über Formate, die den direkten Austausch fördern, zum Beispiel durch Arbeitsgruppen und Coachings.

Doch nicht überall sind sich die beiden Gruppierungen einig. Ein deutlicher Unterschied tut sich in der Wahrnehmung der unterstützenden Angebote auf: So wird das Spektrum der angebotenen Hilfestellungen von den Gastgeber:innen vor allem im Bereich von Ferienwohnungen und Privatvermieter:innen als deutlich geringer eingeschätzt als von den DMOs. Hier gilt es zu hinterfragen, woran diese abweichende Wahrnehmung liegt. Interessieren sich die Gastgeber:innen zu wenig für bestehende Coaching-Angebote der DMO? Oder kommuniziert die DMO ihre Support-Leistungen für Gastgeber:innen nicht ausreichend? In diesem Zusammenhang stellt sich auch die Frage nach der Verantwortung: Liegt eine Holschuld auf Seiten der Gastgeber:innen oder eine Bringschuld bei der DMO? Hier gehen die Meinungen naturgemäß auseinander. Vermutlich liegt der Weg wie so häufig irgendwo dazwischen: Einerseits muss ein gewisses Interesse der Gastgeber:innen bestehen, die Support-Leistungen der DMO zu nutzen, andererseits muss seitens der DMO eine klare Kommunikation und Information erfolgen. Beitragen kann hierzu auch die entsprechende Gestaltung des Miteinanders: Persönlicher Kontakt, gegenseitiges Verständnis und eine offene Kommunikation auf Augenhöhe. Hier geht es zu den gesamten Studienergebnissen.

Kohl > Partner unterstützt Tourismusorganisationen dabei, entsprechende Impulse zu setzen, ein professionelles Vermieter-Coaching aufzubauen und klärt im Dialog, welche Themen, Instrumente, Angebote und Ressourcen bei der Vermieter:innen-Betreuung für die jeweilige Tourismusorganisation am gewinnbringendsten sind. Weitere Informationen können Sie hier nachlesen.

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