Tourismus & Wirtschaft – wie können wir besser voneinander profitieren?
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Tourismus & Wirtschaft – wie können wir besser voneinander profitieren?
06.12.2023
Qualität Hotellerie Gastronomie
21.10.2024
Nina Pöllmann, MA
Beraterin
Innsbruck, Österreich
nina.poellmann@kohl-partner.at+43 512 214315+43 664 403 79 06Zum AutorDer richtige Umgang mit Bewertungen und Gästebeschwerden
Online-Bewertungen sind mittlerweile (in allen Branchen) fester Bestandteil des Alltags. Gäste orientieren sich daran und treffen basierend darauf ihre Buchungsentscheidung. Während positive Bewertungen das Image des Betriebes stärken und vertrauensbildend wirken, können negative Bewertungen Unsicherheiten hervorrufen. Umso wichtiger ist der richtige Umgang mit Bewertungen und Gästebeschwerden. Frei nach dem Motto „Gästebeschwerden als Chance sehen“ präsentieren wir hier ein paar Tipps.
Tipps im Umgang mit Gästebeschwerden
Einer der größten Fehler, die bei Gästebeschwerden gemacht werden ist, diese nicht ernst zu nehmen und daher nicht darauf zu reagieren. Überwachen Sie regelmäßig Ihre Online-Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor, Google oder Yelp. Reagieren Sie auf negative Bewertungen und zeigen Sie damit Ihren Gästen, dass Sie ihre Meinung ernst nehmen.
Sehen Sie Gästebeschwerden als Chance und nutzen Sie negative Bewertungen als Möglichkeit zur Verbesserung Ihres Services. Analysieren Sie wiederkehrende Beschwerden und treffen Sie Maßnahmen, um die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu steigern.
Professionalität steigert das Vertrauen, daher gilt: egal wie ärgerlich eine Beschwerde auch sein mag, bleiben Sie stets höflich und vor allem professionell in den Antworten. Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Gastes und bieten Sie konstruktive Lösungen an.
Kommunizieren Sie transparent: Informieren Sie Ihre Gäste über den Stand der Dinge und lassen Sie sie wissen, dass ihre Meinung wichtig ist. Transparenz schafft Vertrauen und zeigt, dass Sie sich um das Wohlergehen Ihrer Kunden kümmern.
Stärken Sie das Vertrauen Ihrer Gäste vor allem im Vorfeld und machen keine falschen Versprechungen. Schaffen Sie zudem vor Ort eine aktive Beschwerdekultur indem Sie die Gäste während des Aufenthaltes immer wieder nach der Zufriedenheit fragen. So hinterlässt man ein Gefühl von Wohlwollen und kann etwaige Ungereimtheiten kompensieren.
Belohnen Sie positive Bewertungen: Zeigen Sie Wertschätzung für zufriedene Gäste, indem Sie ihnen danken und gegebenenfalls kleine Belohnungen oder Rabatte anbieten. Dies fördert positive Mundpropaganda und stärkt die Kundenbindung. Teilen Sie positiven Gedanken und Bewertungen der Gäste unbedingt mit Ihren Mitarbeitern. Dies fördert wiederum ihre Motivation, was sich in Ihrer Arbeit widerspiegelt.
Zusammengefasst können Sie eine langfristige Kundenzufriedenheit durch richtigen Umgang mit Beschwerden und Kritik aufbauen und dadurch Ihre Reputation verbessern.
