Fragen, die sich Hoteliers im Alpenraum aktuell im Marketing stellen … und unsere Antworten drauf

Die aktuelle Situation hält die Hotellerie weltweit auf Trab. Wir haben mit einigen unserer Kund:innen aus der Ferienhotellerie in Österreich, Südtirol, Deutschland und der Schweiz telefoniert um nachzufragen, welche Fragen sie aktuell im Marketing beschäftigen.

Da wir der Meinung sind, dass diese Fragen auch noch weiteren Gastgeber:innen durch den Kopf gehen (sollten), haben wir die frequently asked questions und unsere Gedanken dazu niedergeschrieben:

„Die Grenzen bleiben nach wie vor zu, aber wir sperren auf – wie können wir unsere bisherigen Gäste aus dem Inland “reaktivieren“ und gleichzeitig neue Gäste aus dem Inland generieren?“

(Update: nach aktuellen Berichten ist die Grenzöffnung zwischen Deutschland und Österreich ab 15. Juni geplant)

• In diesem Fall können nun diejenigen ihre Lorbeeren ernten, die sich auch schon vor der Krise etwas intensiver mit ihrer Datenbasis im Hotelprogramm bzw. CRM-System auseinandergesetzt haben. Werten Sie beispielsweise aus, wer in den letzten Jahren aus dem Inland zu Gast war, und setzen Sie einen Anreiz um wieder zu kommen. Dieser Anreiz muss nicht preislicher Natur sein. Wenn Ihre Gäste zufrieden waren, werden sie auch wieder kommen ohne dass Sie Ihren Deckungsbeitrag herschenken müssen. Es geht darum, an sich zu erinnern und gleichzeitig wieder interessant zu sein, z.B. indem Sie von den aktuellen Neuerungen in der Ausstattung berichten.
• Nutzen Sie die richtigen Kanäle um Ihre bisherigen Gäste wieder anzusprechen. Kontaktieren Sie sie z.B. via Newsletter, per Postkarte, mittels persönlicher Mail oder gehen Sie aufs Ganze und rufen Sie an.
• Lässt Ihre Gästedatenbank eine Segmentierung zu, dann sprechen Sie die unterschiedlichen Zielgruppen (z.B. Mountainbiker:innen, Wellnessliebhaber:innen, Familien) mit den passenden Angeboten an. Mit dem richtigen Text und einer gezielten Bildsprache werden Sie mehr Gäste überzeugen als mit dem gleichen Einheitsbrei für alle.

• Der längste Weg im Marketing ist der, Gäste anzusprechen, die noch nie etwas von Ihrem Betrieb gehört haben
• Ein kürzerer Weg ist der, Gäste zu aktivieren, die bereits nach Urlaub in der Region suchen. Hier kommen beispielsweise Google Ads ins Spiel. Nicht nur das Suchvolumen, auch die Anfragen werden in nächster Zeit wieder steigen. Überlegen Sie sich also genau, wie sich das Suchverhalten (Keywords!) in der momentanen Situation verändert und passen Sie gegebenenfalls Ihr Budget an die verfügbaren Zielmärkte an.
• Aktivieren Sie Gäste, die schon einmal angefragt haben, und kontaktieren Sie sie z.B. per Newsletter, Social Ads oder persönlichen Mailings um wieder auf sich aufmerksam zu machen.
• Motivieren Sie Gäste, die schon einmal auf Ihrer Website waren, eine unverbindliche Anfrage zu stellen. Das funktioniert mit Google Ads und Social Ads ganz ausgezeichnet.
• Sollten Sie durch Ihre Datenbasis wissen, welche Interessen Ihre potentiellen Gäste haben, z.B. weil Sie tracken, auf welchen Unterseiten der Website die Gäste sich aufgehalten haben, oder weil Sie speichern, welche Kampagnen in der Vergangenheit zu einer Anfrage geführt haben – dann nutzen Sie dieses Wissen in Mailings und segmentierten Newslettern!
• Wenn Ihre bisherige Marketingarbeit diese Schlüsse noch nicht zulässt, dann setzen Sie auf Ihre Stärken und kommunizieren Sie genau die Mehrwerte, die Sie von Ihrer Konkurrenz unterscheiden. Denken Sie dabei auch daran, dass gerade in der momentanen Situation scheinbare Schwächen wie beispielsweise eine besonders exponierte Lage, mit der richtigen Kommunikation zu einer Stärke umgewandelt werden kann.
• … und noch etwas: Vergessen Sie in Zeiten wie diesen keinesfalls die Macht der Gästebewertungen! Gerade jetzt ist es besonders wichtig von den ersten Gästen makellose Bewertungen zu sammeln, damit Ihr Angebot für weitere, neue Gäste den sogenannten „Social Proof“ erhält, also eine Bestätigung aus Gästesicht, dass es auch in Zeiten von Corona Spaß macht und vor allem sicher ist, bei Ihnen Gast zu sein.

„Es gibt so wahnsinnig viele Änderungen und Auflagen, die sich tagtäglich ändern. Wie vermitteln wir unseren Gästen am besten, dass zwar vieles anders ist, sie aber trotzdem unbeschwert Urlaub machen können?“

• Seien Sie greifbar für Ihre Gäste! Es gibt viele Kanäle über die Ihre Gäste Sie erreichen wollen. Telefon, Mail, Facebook Messenger, Instagram Chat, WhatsApp, die Chatfunktion auf der Website und viele mehr. Halten Sie die Leitungen offen und seien Sie schnell erreichbar. Sollte die aktuelle Mitarbeitersituation Ihre Reaktionszeit etwas entschleunigen, dann geben Sie Ihren potentiellen Gästen klar zu verstehen, wann Sie wieder erreichbar sind bzw. dass Sie sich verlässlich zurückmelden werden.
• Die nächste Empfehlung hören Sie sicherlich nicht zum ersten Mal. Sie ist deshalb aber nicht weniger wichtig: Halten Sie Ihre Gäste am Laufenden! Das Pop-Up auf der Startseite, die eigene Unterseite mit Corona-Maßnahmen, die Hinweise auf der Landingpage, die 3-tägigen-Updates auf Social Media, der wöchentliche Newsletter-Versand etc. Denken Sie immer daran, dass Sie einerseits die Gäste informieren müssen, die Sie bereits kennen, aber andererseits auch Ihre potentiellen neuen Gäste Informationen zur aktuellen Lage haben wollen.
• Machen Sie Ihre Gäste zu Testimonials. Erklären Sie Ihnen, dass große Unsicherheit unter allen potentiellen Gästen herrscht und sagen Sie Ihnen wie sie Sie dabei unterstützen können, den Gästen diese Unsicherheit zu nehmen. Das geht beispielsweise mittels Gästebewertungen (siehe oben), persönlichen Empfehlungen, mit Kommentaren auf Social Media und über viele andere Kanäle.

„Wir haben gemeinsam mit unserer Agentur vor der Corona- Krise einen Jahresplan gemacht, sind uns jetzt aber nicht mehr wirklich sicher, was davon noch sinnvoll ist. Welche Aktionen sollen wir streichen und welche aufrechterhalten?“

• Das kommt natürlich ganz auf die Aktionen an. Es ist generell kein gutes Zeichen, wenn Sie Ihre Agentur noch nicht auf dieses Thema angesprochen hat. Wenn dem so ist, machen Sie jetzt den ersten proaktiven Schritt! Vereinbaren Sie mit Ihrer Agentur einen Termin zur Überarbeitung des Marketingplans.
• Gerade in Zeiten wie diesen wird schnell klar, wie wichtig es ist, sich die Marketing-Kompetenz ins Haus zu holen. Das soll jetzt bitte nicht heißen „schmeißen Sie Ihre Agentur über Bord“, sondern „holen Sie sich die nötige Kompetenz ins Haus um ein besseres Verständnis für die Arbeit Ihrer Agentur zu entwickeln und lernen Sie, besser mit Ihrer Agentur zusammen zu arbeiten.“
• Wenn Sie diesen Weg gehen, werden Sie in Zukunft nicht nur in Krisenzeiten Ihr Marketing-Budget gezielter investieren, sondern auch im Normalbetrieb dort sparen, wo es Sinn macht und sich den schnell ändernden Marktbedingungen schneller und flexibler anpassen …

Wir haben wie gesagt die häufigsten Fragen gesammelt. Sollten Ihre Fragen unbeantwortet geblieben sein oder Fragen zu den oben genannten Punkten aufkommen, zögern Sie bitte nicht uns zu kontaktieren. Wir wissen, dass es gerade in der aktuellen Situation kein Patent-Rezept gibt und sind es gewohnt, individuell auf die Situation einzugehen. Vielen Dank für Ihre Zeit!

„Es ist wie es ist, aber es wird, was wir daraus machen!“ (Verfasser unbekannt)

Für Rückfragen steht gerne zur Verfügung:
Michael Köck
Michael.Koeck@kohl-partner.at

Gerne können Sie auch unser Kontaktformular nützen.