Urlaubsfeeling und Gästebegeisterung in Zeiten von Corona

5 Tipps entlang der Guest Journey

Die meisten Betriebe werden die Maßnahmen der Regierung umsetzen. Richtig gute Betriebe finden trotz der neuen Auflagen Wege, um Ihre Gäste weiterhin zu begeistern und deren Erwartungen zu übertreffen.

Die Wiedereröffnung von Hotels, Gastronomiebetrieben und touristischen Attraktionen ist in greifbare Nähe gerückt. Die Auflagen beinhalten Abstandsregelungen, Maskenpflicht bei den Mitarbeiter:innen, die mit Gästen in Kontakt kommen, und strenge Hygienevorschriften. Die operative Umsetzung dieser neuen Standards innerhalb kürzester Zeit ist eine Sache, zwei andere Fragen, die sich die Betriebe jetzt stellen müssen, sind:
Wie mit der Verunsicherung der Gäste umgehen? Und: Wie können wir trotz Abstand und Maske unseren Gästen die herzliche Gastfreundschaft und das persönliche Urlaubserlebnis bieten, das sie von uns gewohnt sind?

In Vorbereitung auf die Wiedereröffnung heißt es daher, sich alle Berührungspunkte mit den Gästen - die sogenannte Guest Journey - nochmals genau anzuschauen und sie auf die neuen Gegebenheiten hin anzupassen, sowohl operativ als auch kommunikativ. Denn hier geht es darum, über die Pflichterfüllung hinaus, Mehrwerte für die Gäste zu schaffen und sie weiterhin zu begeistern. Kohl > Partner hat hierzu das bewährte Modell der Guest Journey weiterentwickelt und unterstützt seine Kund:innen mit innovativen Ideen, um die Gäste nicht nur mit dem Allernötigsten zu versorgen, sondern diese auch in Zeiten von Corona zu überraschen.

1. Orientierung & Suche
Bereits auf der Website sollte klar ersichtlich sein, wie sich Ihr Betrieb auf die neuen Anforderungen eingestellt hat. Transparenz, Authentizität und Verbindlichkeit sind die Basis, um das Vertrauen der Gäste zu erlangen und zu behalten. Beispielsweise können gelockerte Stornobedingungen dazu beitragen, auch Buchungen von zögerlichen Gästen zu erhalten. Weisen Sie hierauf an prominenter Stelle auf der Website bzw. Ihrer Landingpage hin. Platzieren Sie außerdem auf der Startseite einen gut sichtbaren und leicht zugänglichen Hinweis zu den Corona-Vorkehrungen, die Sie getroffen haben. Auf Instagram kommt z.B. eine Highlight Story mit den Corona FAQs sicherlich sehr gut an.

2. Reservierung
Eine persönliche Kontaktaufnahme per Telefon bei eingehenden Reservierungen schafft Vertrauen und gibt die Möglichkeit, erste Fragen zu klären. Eine Alternative hierzu kann auch ein kleines Willkommensvideo der Gastgeber:in sein, das mit dem Angebot oder der Bestätigungsemail verschickt wird. Auf persönliche, herzliche oder auch humorvolle Weise kann hier nochmals gezeigt werden, welche Vorkehrungen getroffen wurden und welche Dinge im Hotel nun anders sind, als man sie vielleicht erwarten würde oder gewöhnt ist. Solche Inhalte lassen sich natürlich auch sehr gut auf Ihren Social Media Kanälen verwenden.

3. Frühstück
Beim Frühstück wird es einige Umstellungen geben. Aber auch hier liegt Potenzial, den Gästen ein ganz neues Urlaubserlebnis zu verschaffen. Mit persönlichem Service am Tisch, einem neuen Buffet-Konzept bzw. dem Eingehen auf Sonderwünsche und kleinen Gesprächen mit den Gästen kann Ihr Team herzliche Gastfreundschaft vermitteln und für einen außergewöhnlichen Start in den Tag sorgen. Wer Lachfalten hat, ist in diesen Tagen klar im Vorteil – die sieht man nämlich auch mit Maske.

4. Check Out
Fragen Sie Ihre Gäste ganz aktiv, wie sie ihren Aufenthalt bei Ihnen erlebt haben. Ob sie sich sicher und trotzdem herzlich willkommen gefühlt haben. Aus der Wahrnehmung der Gäste können Sie ableiten, ob Sie mit Ihren Maßnahmen den richtigen Weg eingeschlagen haben oder ob möglicherweise noch Optimierungsbedarf besteht.
Und bitten Sie Ihre Gäste aktiv darum, Ihr Erlebnis mit anderen zu teilen - persönlich, auf Bewertungsportalen und in den sozialen Netzwerken. Der Glaubwürdigkeitsfaktor einer unabhängigen Gästebewertung ist um ein Vielfaches höher als eine Botschaft auf einer Website. Gästebewertungen, die uneingeschränktes Urlaubsfeeling verbunden mit einem umfassenden Sicherheitsgefühl bescheinigen, werden in den kommenden Monaten enorm viel Wert sein.

5. Nachbetreuung
Kontinuierliche Kommunikation bleibt auch nach Wiedereröffnung das A & O der Gästebindung. Bleiben Sie per Newsletter, Social Media oder Mailing mit Ihren Gästen verbunden. Erzählen Sie weiterhin, wie es im Betrieb läuft, welche Neuerungen es gibt und was Sie als Betrieb oder Ihre Destination an neuen Ideen haben, um mit der „neuen Normalität“ umzugehen.

Um Betriebe dabei zu unterstützen, alle Stationen ihrer Guest Journey „Corona-fit“ zu machen und gleichzeitig bei allen Touchpoints trotzdem uneingeschränktes Urlaubsfeeling zu vermitteln, hat Kohl > Partner ein eigens dafür zugeschnittenes Beratungsprodukt auf den Weg gebracht. In Betriebs-internen Workshop-Einheiten werden individuell auf Ihren Betrieb zugeschnittene Maßnahmen und kreative Umsetzungsideen erarbeitet und implementiert. Nach drei Monaten erfolgt optional eine nochmalige Überprüfung und gegebenenfalls Nachschärfung einzelner Maßnahmen.

„Es ist wie es ist, aber es wird, was wir daraus machen!“ (Verfasser unbekannt)

Für Rückfragen steht gerne zur Verfügung:
Michael Köck
Michael.Koeck@kohl-partner.at

Gerne können Sie auch unser Kontaktformular nützen.