Was tun wenn der Gast nicht zufrieden ist? Effektives Beschwerdemanagement
Hotellerie
Was tun wenn der Gast nicht zufrieden ist? Effektives Beschwerdemanagement
20.06.2023
Marketing Hotellerie
28.03.2022
Karin Stefanie Niederer
Managing Partner
Villach & Wien, Österreich
karin.niederer@kohl-partner.at+43 4242 21123+43 664 46 02 777Zum AutorK>P Backstage Interview mit Karin Niederer über Kommunikation.
Liebe Karin,
wir möchten in dieser Mondays for Tourism Ausgabe dich, als unseren langjährigen Profi für Seminare mit dem Schwerpunkt „Aktiver Verkauf“ – seit du bei Kohl > Partner bist, hast du über 250 Schulungstage zu dieser Thematik abgehalten – näher zum Thema „Aktiv Verkaufen“ interviewen.
1. Im Hinblick auf die vielen Seminare, welche du zum Thema „Aktiv Verkaufen“ bereits gehalten hast: Was sind die häufigsten Fragen der Seminarteilnehmer:innen?
- Wie kann ich den Gast schnell und gezielt durch das Telefonat führen?
- Welche Tipps und Tricks gibt es, um dem Gast meinen Betrieb schmackhaft zu machen?
- Welche speziellen Verkaufstechniken soll ich einsetzen?
- Wie werde ich sicher(er) beim Telefonieren? Ich fühle mich unsicher, ich bin neu im Job / neu im Betrieb… sind hier große Themen.
- Wie funktioniert Cross-Selling ohne jedes Detail über andere Abteilungen zu wissen? Beispiel Spa – das Team sagt: „Ich kenne nicht jede Anwendung im Spa im Detail, wie kann ich dann Spa-Anwendungen verkaufen?“ Lösungsansätze dazu sind, dass die Mitarbeiter:innen auf Basis eines Behandlungskompetenz-Rasters oder mit „Wohlfühltipps“ und Kompetenzkarten gut und sicher durch das Verkaufsgespräch leiten und den Gast professionell beraten können.
2. Wo siehst du die größte Herausforderung? Was fällt den meisten hinsichtlich „Aktiv Verkaufen“ schwer?
Die größte Herausforderung ist in vielen Betrieben der laufende Mitarbeiter:innen-Wechsel und auch die vielfach minimierten Teams bzw. immer mehr Quereinsteiger:innen. Das führt dazu, dass Teams intensiver und immer wieder neu zu schulen sind.
Schwierig empfinden Mitarbeiter:innen das Thema „individuelle Gesprächsführung“ sowie „Verkaufsargumente für die jeweilige Zielgruppe“ zu finden. In diesem Zusammenhang haben Mitarbeiter:innen einfach Angst etwas Falsches zu sagen, etwas nicht zu wissen oder auch auf ein Nein des Gastes keine Antwort zu wissen.
Eine weitere Angst der Mitarbeiter:innen ist, dass es zu einer Preis-Diskussion kommt oder sie bei konkreten Empfehlungen vom Gast als „Hardcore Seller“ empfunden werden.
3. Was ist dein Experten-Tipp an Unternehmer:innen, um den „Aktiven Verkauf“ in den Betrieben anzukurbeln?
Wichtig ist, wie immer und überall, schulen und üben, dies laufend zu wiederholen und zu perfektionieren.
Weiters ist sehr hilfreich, den Mitarbeiter:innen die Angst vor dem Verkaufsgespräch zu nehmen und es aus Sicht des Gastes zu sehen: Der Gast erhält eine gute Beratung mit klaren konkreten Empfehlungen.
Um die Qualität konstant zu halten und auch für neue Team-Mitglieder den Einstieg in Beratungs- und Verkaufsgespräche zu vereinfachen, erarbeiten wir Verkaufsleitfäden mit Mustersätzen und einem konkreten Gesprächsablauf samt vorgegebenen Fragestellungen. Diese Leitfäden unterstützen Mitarbeiter:innen und geben ihnen eine Richtschnur für das Verkaufsgespräch - samt „Sicherheitsnetz“ in Form von vorgefertigten offenen Fragestellungen und Formulierungen.
Zusätzlich empfehlen wir „Übungstelefonate“ *) mit jedem Teammitglied durchzuführen, um das in der Theorie Gelernte zu festigen.
Um die Qualität nachhaltig zu festigen und zu kontrollieren, empfehlen wir regelmäßige Testanrufe (Mystery Calls) mit Benchmark-Auswertungen und darauf basierend Follow-up und Fresh-Up Trainings.
Insgesamt spielt neben der Qualität und Individualität auch die Kontinuität eine immer wichtigere Rolle bei den Verkaufs-Schulungen.
Abschließen möchte ich gerne mit einem bekannten Zitat von Abraham Lincoln:
„Wenn Du tust, was Du immer getan hast, wirst Du bekommen, was Du immer bekommen hast!“
*) Übungstelefonate sind Telefonate, welche nach der Schulung anhand des erarbeiteten Leitfadens mit dem Trainer bzw. der Trainerin und dem Seminarteilnehmer / der Seminarteilnehmerin durchgeführt werden, samt Feedback mit Verbesserungspotenzialen und Tipps direkt im Anschluss an das Übungstelefonat.
