Kundenbegeisterung in der Krise: Wonach Gäste sich jetzt sehnen
Marketing
Kundenbegeisterung in der Krise: Wonach Gäste sich jetzt sehnen
15.02.2021
Marketing Destination Hotellerie Kommunikation
16.04.2024
Stephanie Zorn, MA
Beraterin
Villach, Österreich
stephanie.zorn@kohl-partner.at+43 4242 21 123+43 660 63 96 196Zum AutorWenn Geschichten lebendig werden: Die unsichtbare Macht der Inszenierung im Tourismus.
Wenn wir den Begriff Inszenierung hören, denken wir oft zuallererst an das Künstliche. Ans Schauspiel. An durchdesignte Erlebniswelten im Stile von Walt Disney. Dabei können wir von der Psychologie und der Dramaturgie noch so viel lernen, wenn es um die Gestaltung von einzigartigen Gästeerlebnissen geht.
Auftakt: Den roten Faden entwickeln.
Im Grunde ist es ganz einfach. Bevor wir uns daran machen, ein neues Angebot zu entwickeln oder ein Hotelzimmer zu gestalten, müssen wir uns eine ganz entscheidende Frage stellen: Welche Gefühle wollen wir damit bei unseren Gästen auslösen? Geht es etwa um Geborgenheit? Oder doch eher um das Verspielte und Unerwartete?
Ich möchte Sie dazu einladen, ein Gästeerlebnis einmal aus einer ganz neuen Perspektive zu betrachten. Stellen sie es sich vor wie ein Theaterstück: Wie fängt es an? Wie bauen wir Vorfreude und Spannung auf? Wo sind die Höhepunkte und wo die ruhigen Momente? Welche Geschichte wollen wir erzählen und was braucht es, um diese in unserem Haus oder in unserer Region auch tatsächlich zum Leben erwecken zu können?
Im Folgenden haben wir fünf konkrete Ansätze herausgearbeitet, die Sie künftig in der täglichen Arbeit am Gast für sich nutzen können.
Hauptteil: 5 ausgewählte Schlüsselkonzepte für Inszenierung im Tourismus.
1. Erzählstruktur und die Reise des Helden.
In der Dramaturgie wird oft die Struktur der Heldenreise verwendet, um fesselnde Geschichten zu erzählen. Diese kann auch im Tourismus genutzt werden, um Gäste durch eine sorgfältig entwickelte Abfolge von Erlebnissen zu führen. Nehmen Sie die Customer Journey als Grundlage und gestalten Sie jeden Abschnitt ganz bewusst, von der ersten Anziehungskraft eines Ortes bis zum emotionalen Höhepunkt und schließlich dem befriedigenden Abschluss der Reise.
Quelle: Teutoburger Wald Tourismus / projekt2508 GmbH: Gehört. Erzählt! Ein Leitfaden für das Storytelling im Tourismus- und Kulturmarketing.
2. Emotionaler Kontrast.
Die Dramaturgie lehrt uns, dass Kontraste die emotionale Wirkung einer Szene noch verstärken können. Im Tourismus kann der gezielte Wechsel zwischen belebten und ruhigen, zwischen historischen und modernen oder zwischen natürlichen und künstlichen Umgebungen dazu beitragen, dass Erlebnisse für den Gast noch intensiver und erinnerungswürdiger werden.
3. Immersion und die Macht der Sinne.
Eine tiefe Immersion – also das komplette Eintauchen in eine andere Welt – erreichen wir durch die Ansprache mehrerer Sinne. In der Gestaltung von Räumen können wir uns dies zunutze machen, indem wir nicht nur visuelle Reize setzen, sondern auch Akustik, Haptik, Geschmack und Geruch aktiv mitdenken. So entstehen ganzheitliche Erlebnisse, die unsere Gäste tief berühren.
4. Die Bedeutung von Höhepunkten.
Psychologische Studien zeigen, dass Menschen Erlebnisse vor allem basierend auf den intensivsten Momenten (sogenannten Spitzen) und ihres Endes bewerten. Touristische Angebote sollten daher bewusst daran arbeiten, unvergessliche Spitzenmomente zu integrieren und vor allem den Abschluss der Reise – etwa die Abreise und Verabschiedung – ganz bewusst zu gestalten.
5. Wiederholung und Rituale.
Ritualisierte Abläufe schaffen Vertrautheit und Zugehörigkeitsgefühl. Dies kann im Tourismus durch wiederkehrende Veranstaltungen, typische lokale Bräuche oder auch durch das wiederholte Aufgreifen bestimmter Themen und Symbole – etwa im eigenen Betrieb oder in der Besucherlenkung – umgesetzt werden.
Finale: Wie Sie selbst zum Erlebnisgestalter werden.
Im Tourismus ist es unsere ureigenste Aufgabe, den Rahmen für einzigartige Gästeerlebnisse zu schaffen. Sie können also darauf vertrauen, dass Sie bereits eine große Portion an Gespür und Kreativität mitbringen, um die von uns vorgestellten Methoden noch gezielter in Ihrer täglichen Arbeit anzuwenden. Seien Sie neugierig, probieren Sie spielerisch Dinge aus und bauen Sie auf jenen Ansätzen auf, die für Sie besonders gut funktionieren.
Und wenn Sie dazu einmal einen fachkundigen Blick von außen möchten – oder noch Fragen zum Thema haben – dann melden Sie sich gerne direkt bei unserer Expertin Stephanie Zorn
