Aktiv Verkaufen in der Gastronomie
Hotellerie
Aktiv Verkaufen in der Gastronomie
28.11.2022
Marketing Hotellerie Gastronomie
20.06.2023
Karin Stefanie Niederer
Managing Partner
Villach & Wien, Österreich
karin.niederer@kohl-partner.at+43 4242 21123+43 664 46 02 777Zum AutorWas tun wenn der Gast nicht zufrieden ist? Effektives Beschwerdemanagement in der Gastronomie
Beschwerden oder Reklamationen bleiben auch in den besten Betrieben nicht aus. Doch die richtige Reaktion und der gekonnte Umgang mit Beschwerden birgt ein großes Potential für Ihr (Stammgäste-)Marketing. Kritik und Beschwerden bieten Ihnen die Chance, Ihre Qualität im Haus zu verbessern und Ihre Gäste/Besucher:innen zu begeistern.
Was sagt die Statistik?
Statistisch gesehen spricht ein sich beschwerender Gast für 20 weitere Gäste, die dieselbe Beschwerde hatten, aber dies nicht artikuliert haben. Somit wird in diesem Zusammenhang auch oft von einem „Geschenk“ der Gästebeschwerde gesprochen. Zieht man die wenigen Prozent der „notorischen Nörgler“ ab, bekommt diese Zahl Gewicht. Denn spezielle Gäste, die wiederkommen wollen und denen der Betrieb am Herzen liegt, beschweren sich und machen ihrem Unmut im Rahmen einer Beschwerde oder Reklamation Luft.
Woraus besteht eine Beschwerde?
Eine Beschwerde besteht zu 80% aus Emotion(en) und hat nur zu 20% einen sachlichen Aspekt bzw. Inhalt. Sehr oft kommt es gerade zu Beginn eines Aufenthalts zu einer unangenehmen Situation, die sich dann während des Aufenthaltes aufschaukelt. Dann wird jede Kleinigkeit gastseitig auf die Waagschale gelegt und aus der „Mücke“ wird der bekannte „Elefant“. Psychologen sprechen in diesem Zusammenhang von einer „Kaskade“.
Die häufigsten Fehler beim Annehmen von Beschwerden
Dass es nicht immer leicht ist, eine Beschwerde sachlich zu sehen ist klar – denn es „menschelt“ natürlich in unserer Branche. Und Angriff führt oft zum Gegenangriff oder zur Verteidigung. Damit dies nicht bzw. weniger passiert, hilft Mitarbeiter:innen am besten der folgende Satz: „Es geht bei der Beschwerde nicht um deine PERSON, sondern um deine POSITION, die du in diesem Moment einnimmst“.
Die häufigsten Fehler bei der Entgegennahme von Beschwerden sind dennoch:
- Mitarbeiter:in fühlt sich persönlich angegriffen
- Mitarbeiter:in geht nicht auf die Gefühle des Gastes ein
- Mitarbeiter:in stellt die Glaubwürdigkeit der Beschwerde in Frage
- Mitarbeiter:in verteidigt oder rechtfertigt sich
- Mitarbeiter:in gibt einer anderen Abteilung die Schuld
- Mitarbeiter:in erklärt dem Gast, was dieser falsch gemacht hat
- Mitarbeiter:in diskutiert mit dem Gast
- Mitarbeiter:in bittet den Gast, sich zu beruhigen
Der professionelle Umgang mit Beschwerden
Die „GEWINNEN-Formel“ hilft sehr gut, um sachlich und professionell mit Beschwerden umzugehen.
Denn die erste falsche Reaktion auf eine Beschwerde ist, diese rein auf der sachlichen Ebene abzuhandeln. Es wird empfohlen, immer zuerst auf die Gefühlsebene und erst im zweiten Schritt auf die Sachebene eingehen!
Bei heftigen Beschwerden kommt die gesamte „GEWINNEN-Formel“ zum Einsatz, bei leichteren Beschwerden nur Teile davon.
„G“ – Gehör schenken (= verbal „auskotzen“ lassen)
Hören Sie dem Gast zu, ohne ihn zu unterbrechen - das ist das wichtigste in dieser ersten Phase.
Mustersätze in dieser Phase:
„Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind, Herr/Frau XY.“
„Ich kann die Situation verstehen, Herr/Frau XY.....“
„Das ist für uns ein wichtiger Hinweis, vielen Dank Herr/Frau XY!“
„E“ – Entschuldigen
Verzichten Sie in dieser Phase auf „es tut mir leid“ und „leider“. Das kommt einem Schuldeingeständnis gleich. Auch ein „Ja, aber….“ Ist nicht lösungsorientiert. Entschuldigen Sie sich und nehmen damit „Wind aus den Segeln“.
Mustersätze in dieser Phase:
„Ich möchte mich für die Unannehmlichkeiten im Namen des gesamten Teams / Service-Teams / Küchen-Teams ... entschuldigen, Herr/Frau XY.“
„Bitte entschuldigen Sie vielmals die Unannehmlichkeiten, Herr/Frau XY.“
„W“ – Wiederholen
Wiederholen Sie in dieser Phase um sicher zu gehen, dass Sie alles korrekt verstanden haben. Aber Achtung: Kein Nachplappern wie ein Papagei!
Mustersatz in dieser Phase:
„Habe ich Sie / das richtig verstanden, dass …, Herr/Frau XY.“
„I“ – Info einholen
Diesen Punkt wenden Sie nur bei komplexeren Beschwerden an.
Mustersatz in dieser Phase:
„Darf ich Sie bitten, mir genau zu schildern, Herr/Frau XY, wie ...“
„N“ – Notizen machen
Um Ihre Wertschätzung gegenüber dem Gast zu zeigen, notieren Sie bei komplexeren Beschwerden die wichtigsten Punkte und informieren Sie den Gast, dass Sie Notizen machen.
Mustersatz in dieser Phase:
„Ich notiere mir das, Herr/Frau XY und werde es sofort an XY weiterleiten / mich danach umgehend darum kümmern.“
„N“ – Nutzen & Lösung aufzeigen
Nun geht es darum, eine Lösung zu finden, sofern dies möglich ist. Wenn nicht, vereinbaren Sie mit dem Gast eine mögliche Kompensation oder ein kleines „Goodie“ oder eine Gutschrift (sofern die Beschwerde gerechtfertigt ist). Wichtig ist dabei, dass Sie auch nachfragen, ob die Lösung für den Gast zufriedenstellend ist.
Mustersätze in dieser Phase sind:
„Ist das für Sie ein annehmbarer Vorschlag / eine akzeptable Entschädigung?“
„Ist die Lösung für Sie zufriedenstellend?“
Und am Ende: „Können wir / kann ich sonst noch etwas für Sie tun, Herr/Frau XY?“
„E“ - Erledigen oder erledigen lassen
Hier geht es darum, das Problem bzw. die Beschwerde zu lösen oder eine Kompensation zu fixieren.
Wenn Sie dazu selbst nicht in der Lage sind bzw. die Befugnis dazu haben, stellen Sie einen klaren Ablauf für Beschwerden auf, der dem gesamten Team bekannt ist und der auch geschult wird.
„N“ – Nachkontrollieren
Kontrollieren Sie am Ende, ob das Problem gelöst wurde - zuerst intern und dann nochmals mittels aktiver Nachfrage beim Gast, um das Bemühen zu zeigen und sicher zu sein, dass der Gast nun wieder zufrieden ist.
Mustersatz in dieser Phase:
„Hat das mit dem Zimmertausch / Tausch der Hauptspeise geklappt, Herr Gruber?“
7 finale Praxistipps
- 1. Legen Sie einen klaren Ablauf für Beschwerden fest mit Verantwortlichkeiten.
- 2. Trainieren Sie Ihr gesamtes Team regelmäßig auf den Umgang mit Beschwerden anhand der „GEWINNEN-Formel“ inklusive für Ihren Betrieb passenden Mustersätzen.
- 3. Erarbeiten Sie ein Beschwerdeformular und eines für Vergütungen.
- 4. Suchen Sie im Betrieb einen geeigneten (ruhigen) Platz für (heftigere) Beschwerden.
- 5. Beobachten Sie Bewertungs-Plattformen & antworten Sie immer darauf.
- 6. Sammeln & Analysieren Sie Beschwerden systematisch.
- 7. Lernen Sie aus den Fehlern, nutzen Sie Gästefeedback für Verbesserungen und beugen Sie künftigen Fehlern vor.
