Mitarbeiter-Management als erfolgskritischer Faktor der Tourismuswirtschaft

Mitarbeiter-Management (oder auch HR-Management) ist in den vergangenen Jahren zu einer der zentralen Managementaufgaben eines jeden Hoteliers geworden. Bei den unterschiedlichen Rollen in die ein Hotelier hineinschlüpfen muss (u.a. Controller:in und Finanzexpert:in, Strateg:in, Qualitätsmanager:in, Marketingguru, Innovator:in, Geschichtenzähler:in o.a.), ist es auch seine Aufgabe, die richtigen Mitarbeiter:innen für den eigenen Betrieb zu finden und zu binden. Was vor Corona eine wichtige Aufgabe war und als essentieller, erfolgskritischer Faktor der Tourismuswirtschaft eingestuft wurde, ist es auch jetzt in der aktuellen Post-Corona Situation umso mehr. Denn besonders in solchen Situationen erweist sich, ob die Aussage „Mitarbeiter:innen sind das wertvollste Kapital der Gegenwart und der Zukunft“ wirklich ernst gemeint oder nur eine Floskel in einem Mitarbeiterhandbuch ist, welche im eigenen Betrieb nie gelebt und umgesetzt wurde.

Der Fokus des HR-Managements richtet sich aktuell vor allem auf die Mitarbeiterbindung, also jenen Teil einer Arbeitgebermarke, welcher sich nach Innen richtet. Das Ziel dabei ist, die Identifikation und das Commitment der Mitarbeiter:innen zum Hotelbetrieb zu stärken, um dadurch die Leistungsbereitschaft und die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen zu erhöhen.

Hier hat auch die Art und Weise, wie ein Hotelier mit seinen Mitarbeiter:innen umgeht, einen großen Einfluss darauf, wie diese ihn als Führungskraft und seinen Betrieb sehen. Dies ist auch deshalb wichtig, da in der Mitarbeiterfindung Mund zu Mund Propaganda nach wie vor die effizienteste und beste Werbemaßnahme ist.

Im Mitarbeitermanagement gilt es daher, jetzt mit Weitblick zu agieren, denn jede aktuelle Mitarbeiterentscheidung kann sich positiv aber auch negativ auf das eigene Unternehmen (aus Arbeitgebersicht) auswirken.

1. Hinterfragen Sie die Mitarbeiterstrategie Ihres Betriebs, denn sie bildet die Basis für die Mitarbeiterbindung und -führung!

Zuerst müssen Sie sich über das Fundament Ihres Betriebes in puncto Mitarbeiter:innen, also Ihrer Mitarbeiterstrategie, bewusst werden. Erst dann können bzw. sollten Sie Mitarbeiterentscheidungen treffen.
Was war, ist und wird in Zukunft Ihre Employer Value Proposition (EVP) für Ihre Mitarbeiter:innen sein? Also was ist Ihr Werteversprechen als Arbeitgeber? Dabei sollten Sie sich folgende drei Fragen stellen:

• Was macht Ihren Betrieb aus Mitarbeitersicht einzigartig?
• Warum sollen Mitarbeiter:innen in Ihrem Betrieb bleiben?
• Warum sollen sich Mitarbeiter:innen Ihrem Betrieb committen?

2. Machen Sie Ihren Mitarbeiter:innen Ihre Unternehmenswerte nach Innen plakativ - sie dienen den Mitarbeiter:innen als Orientierung!

Der Hardware-Prunk allein, also den größten Wellnessbereich, das modernste Zimmer, den besten Pool zu haben usw. reicht schon lange nicht mehr aus, um Gäste zu gewinnen. Auf die Software, also den Service, die Emotionen und die Empathie der Gastgeber:innen sowie der Mitarbeiter:innen kommt es an. Mehr Tiefgang ist gefragt, denn es geht nun um die eigenen Unternehmenswerte.

Einerseits um die Unternehmenswerte, die Ihre Gäste spüren, aber vor allem auch um die Unternehmenswerte, welche Ihre Mitarbeiter:innen spüren. Die Art und Weise, wie Sie sich als Unternehmer:in und Führungskraft verhalten, bestimmt, wie diese Werte von den Mitarbeiter:innen zu den Gästen weitergetragen werden. Deswegen gilt es, die Bedeutung der eigenen Unternehmenswerte klar zu definieren und abzuleiten, was diese für Sie und Ihre Mitarbeiter:innen bedeuten. Zudem geben Werte Orientierung, warum die Mitarbeiter:innen bei Ihnen arbeiten (sollen).

3. Physisch gesunde Führung ist gefragt!

Sie als Unternehmer:in und Führungskraft haben die Aufgabe, Ihre Mitarbeiter:innen zu führen. Einige Anregungen für eine gesunde Führung:

• Führungsarbeit besteht dabei zu 90 % aus Kommunikation! Das bedeutet, der Informationsaustausch mit Ihren Mitarbeiter:innen ist in der aktuellen Situation wichtiger denn je!
• Die wahrscheinlich wichtigste Komponente einer jeden Führungskraft ist Empathie – mit den Augen der Anderen zu sehen, mit den Ohren des Anderen zu hören und mit dem Herzen des Anderen zu fühlen!
• Seien Sie ein Vorbild! „Man muss selbst Vorbild sein und vorangehen, wenn man in einer Krise erfolgreich führen will“
• Und zu guter Letzt - Fordern Sie Ihre Mitarbeiter:innen! Ich weiß, dies ist in der aktuellen Zeit der Mitarbeiterproblematik leichter gesagt als getan. Alle Mitarbeiter:innen benötigen Aufgaben, die Sinn stiften und an denen sie wachsen!

4. Attraktiveren Sie die Mitarbeiter-Touchpoints in Ihrem Betrieb!

Basierend auf der Strategie gilt es, die entscheidenden Stationen des Mitarbeiter-Lebenszyklus:

1. Attraction (Arbeitssuche)
2. Recruiting & Selection (Auswahl)
3. Onboarding & Orientation (Erster Arbeitstag)
4. Development & Growth (Entwicklung)
5. Exit (Austritt)
6. Follow up (Nachbetreuung)

zu reflektieren und laufend zu optimieren. Beziehen Sie dabei auch Ihre bestehenden, langjährigen Mitarbeiter:innen und Führungskräfte in diesen Prozess mit ein und überlegen Sie gemeinsam:

• Welchen Grundnutzen haben Ihre Mitarbeiter:innen?
• Was erwarten sie sich?
• Was wünschen sie sich?
• Welche Magic-Moments können wir in puncto Mitarbeiterfindung und -bindung setzen?

5. Durchbrechen Sie alte Muster des HR-Managements

Wenn uns die COVID-19-Situation etwas gelehrt hat, dann ist es die Flexibilität - egal ob im privaten oder im beruflichen Bereich. Dies gilt auch für das Mitarbeitermanagement wie u.A. bei Stellenbeschreibungen, in der Führung oder beim Lohnsystem. Insbesondere in puncto Lohnsystem sieht Kohl>Partner Handlungsbedarf die alten Lohnmuster der Hotellerie aufzubrechen und in diesen flexibler zu werden. Hier ist der Aufbau eines individuelles Lohnsystem für Ihre Mitarbeiter:innen beispielsweise im Baukastenprinzip (Kriterien wie u.A. Erfahrung, Verantwortung, Dienstzeiten, Wohnen, Treue, Identifikation mit dem Betrieb) ein zentrales Handlungsfeld um bestehende Mitarbeiter:innen zu binden und neue Mitarbeiter:innen zu finden. Eine weitere Aufgabe des HR-Managements, die uns Hoteliers in der Zukunft noch näher beschäftigen wird…