Wie holt man bei einem Konflikt die „Kuh vom Eis“?
Destination
Wie holt man bei einem Konflikt die „Kuh vom Eis“?
11.12.2023
Abbildung: Beispielhafte Mediationsvereinbarung ((c)Ideogram -bearbeitet)
Destination Strategie Organisation Kooperation
28.05.2024
Jana Große Hokamp, MA
Beraterin
Stuttgart, Deutschland
jana.grossehokamp@kohl-partner.eu+49 7171 9477011Zum AutorKonflikte lösen, Zukunft gestalten: Mediation im Destinationsmanagement
In diesem Impuls möchten wir Ihnen anhand eines Beispiels die Anwendung von Mediation im Destinationsmanagement näherbringen. Lernen Sie die einzelnen Schritte der Mediation kennen und erfahren Sie, wie dieser Prozess zur Lösung von Konflikten und zu einem nachhaltigen Dialog beiträgt.
Problem:
Die touristische Entwicklung der Region Schlossbergen stagniert. Herr Wallers, der Destinationsmanager, hat neue Wanderwege zur Zertifizierung ausgewählt. Frau Mücke von der Naturschutzbehörde lehnt diese allerdings ab, da sie bei den bereits zertifizierten Wegen bereits negative Auswirkungen durch die Besucher beobachtet. Die Fronten sind verhärtet und die beiden reden kaum noch miteinander. Da Herrn Wallers sowohl die Entwicklung der Region als auch der Naturschutz wichtig sind, schlägt er vor, eine Mediatorin hinzuzuziehen. Frau Mücke stimmt zu.
Lösungsweg durch Mediation:
Phase 1: Einleitung und Vereinbarung
Phase 1 setzt den Rahmen für die Mediation. Der Mediationsprozess und dessen Spielregeln werden von der Mediatorin Frau Sphix vorgestellt. Das Augenmerk liegt auf der besonderen Rolle der Mediatorin als neutrale Vermittlerin und den Verhaltensregeln während der Mediation. Nachdem beide Parteien der Mediation zustimmen, werden diese Grundlagen in einer Mediationsvereinbarung festgehalten. Diese bildet die Basis für den weiteren Mediationsprozess.
Phase 2: Sichtweisen der einzelnen Konfliktparteien
Im nächsten Schritt begleitet Frau Sphix Herrn Wallers und Frau Mücke nacheinander durch die Darstellung und ihre Sichtweisen des Problems. Während den Darstellungen stellt Frau Sphix Verständnisfragen, macht sich Notizen und hält die Konfliktthemen auf dem Flipchart fest. Aus den erwähnten Themen ergibt sich ein Konfliktdreieck, bei dem der Konflikt "Zertifizierung von Wanderwegen" im Zentrum steht. Die Konfliktpunkte umfassen unter anderem:
- Verschmutzung durch Gäste
- Wandern abseits der Wege
- Hemmung der Touristischen Entwicklung
Nach einer Zusammenfassung der beiden Sichtweisen durch Frau Sphix und der Bestätigung beider Parteien werden die Konfliktthemen überprüft und priorisiert.
Phase 3: Konflikterhellung
In dieser Phase werden die zugrunde liegenden Interessen und Bedürfnisse beider Parteien offengelegt. Frau Sphix beginnt mit dem Thema mit der höchsten Priorität - „Verschmutzung durch Gäste“ und moderiert ein Gespräch, in dem Herr Wallers und Frau Mücke ihre Beweggründe vertiefen. Durch gezielte Techniken der Mediation, wie offene Fragen, Paraphrasieren und Perspektivenwechsel werden die Interessen und Bedürfnisse konkretisiert und Missverständnisse ausgeräumt. Erst wenn alle Interessen und Bedürfnisse zu diesem Thema geklärt sind, geht Frau Sphix in die nächste Phase der Lösungsfindung über.
Bereits in dieser Phase hat sich die Kommunikation zwischen Herrn Wallers und Frau Mücke deutlich verbessert. Beide konnten ihre Interessen darlegen und es wurde ihnen aktiv zugehört, so dass ihre Standpunkte verstanden und reflektiert wurden. Missverständnisse konnten geklärt werden. Der geschützte Raum der Mediation hat Spannungen abgebaut und eine offenere Kommunikation ermöglicht. Durch die Begleitung der Mediatorin haben Herr Wallers und Frau Mücke bereits erste Kommunikationsstrategien erlernt, um erfolgreicher miteinander zu kommunizieren.
Phase 4: Problemlösung
Frau Sphix unterstützt Herrn Wallers und Frau Mücke auf der Suche nach möglichen Lösungen und moderiert ein gemeinsames Brainstorming unabhängig von ihrer Umsetzbarkeit. Frau Sphix stellt immer wieder Verständnisfragen zur Konkretisierung und visualisiert Ansätze auf einer Pinnwand. Die Lösungsideen werden anschließend von Frau Mücke und Herrn Wallers bewertet und nach ihrer Umsetzbarkeit geclustert. „Hausaufgabe“ für Herrn Wallers und Frau Mücke ist die Sammlung von Best-Practice-Beispielen für umsetzbare Lösungen, die in der anschließenden Mediationssitzung vorgestellt und diskutiert werden.
Phase 5: Lösungsvereinbarung
Herr Wallers und Frau Mücke schaffen es durch die Moderation und gezielte Fragen gemeinsam eine Lösung des Problems „Verschmutzung durch Gäste“ zu erarbeiten. Die Lösung wird in einer Mindmap festgehalten, die später als Grundlage der Mediationsvereinbarung dient.
Nach vollständiger Bearbeitung eines Problems wird das nächste Thema aus dem Konfliktdreieck angegangen. So werden Phase 3 bis Phase 5 jeweils für die einzelnen Problemthemen durchlaufen.
Ohne ihre Neutralität zu verlieren, setzt Frau Sphix verschiedene Methoden ein, um die Parteien im Mediationsprozess zu unterstützen.
Nach der Bearbeitung aller Problemthemen, bei denen die Lösungen ebenfalls in der MindMap festgehalten werden, werden die einzelnen Lösungen zu einem gemeinsamen Weg und dessen Rahmenbedingungen zusammengefasst. Diese umfassende Konfliktlösung in der Mindmap dient als Mediationsvereinbarung.
Nach Klärung aller offenen Themen und Fragen fasst Frau Sphix den gesamten Prozess abschließend zusammen. Nach Zustimmung beider Parteien wird die Vereinbarung unterschrieben und ist somit bindend.
Nach sechs intensiven Mediationssitzungen haben Herr Wallers und Frau Mücke eine nachhaltige Lösung gefunden, die sowohl die touristische Entwicklung der Region als auch die Belange des Naturschutzes berücksichtigt. Der strukturierte Mediationsprozess konnte nicht nur den Konflikt beilegen, auch die Kommunikation und der Dialog zwischen den Parteien wurde nachhaltig verbessert.
Mediation ist nicht nur ein Werkzeug zur Konfliktlösung, sondern auch ein Weg, um nachhaltige und harmonische Beziehungen zu fördern – sowohl im Geschäftsleben als auch im Alltag. Es lohnt sich also, in den Dialog zu treten und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
Wenn Sie glauben, dass Mediation der richtige Weg für Ihren Konflikt ist, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir freuen uns auf Ihre Konflikte!
