Wenn Geschichten lebendig werden: Die unsichtbare Macht der Inszenierung im Tourismus.
Destination
Wenn Geschichten lebendig werden: Die unsichtbare Macht der Inszenierung im Tourismus.
16.04.2024
Destination Kommunikation
10.03.2025
Jana Große Hokamp, MA
Beraterin
Stuttgart, Deutschland
jana.grossehokamp@kohl-partner.eu+49 7171 9477011Zum AutorWenn es knirscht –
Mit Wirtschaftsmediation Tourismusbetriebe handlungsfähig halten
Was tun, wenn in einem Tourismusbetrieb die Abläufe ins Stocken geraten? Wenn Missverständnisse, ungeklärte Rollen oder Spannungen zwischen Akteuren dazu führen, dass Prozesse erlahmen oder still stehen?
Konflikte im Tourismus sind keine Seltenheit – Bedürfnisse und hohe Ansprüche der Gäste, komplexe -Strukturen der Akteure und die saisonalen, wie aktuellen Herausforderungen machen Betriebe anfällig für Spannungen und Konflikte. Hier setzt die Wirtschaftsmediation an. Im Vergleich zur klassischen Mediation, die sich stark auf die Bedürfnisse und Gefühle der einzelnen Parteien oder Personen konzentriert, verfolgt die Wirtschaftsmediation einen erweiterten Ansatz: Sie kombiniert Konfliktlösung mit der Sicherung der wirtschaftlichen Handlungsfähigkeit. Innerbetriebliche Konflikte betreffen nicht nur Sachthemen, sondern auch die Beziehungsebene – mit nachfolgenden negativen Emotionen und einer gestörten Kommunikation. Im Fokus der Wirtschaftsmediation steht der Betrieb als System – mit all seinen Strukturen, Arbeitsweisen und den beteiligten Personen.
Die Wirtschaftsmediation agiert in zwei Phasen:
Notfallbehandlung: Wenn der Betrieb ernsthaft ins Stocken gerät, liegt der Fokus zunächst auf der Stabilisierung und der schnellen Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit.
Nachhaltige Konfliktlösung: Sobald der Betrieb wieder funktioniert, werden die tieferliegenden Ursachen des Konflikts analysiert, um nachhaltige Lösungen zu erarbeiten.
In beiden Phasen stehen das Gesamtsystem aber auch die Bedürfnisse der Beteiligten im Fokus. Besonders im Tourismus, in dem saisonale Zeitfenster eng getaktet, betriebliche Abläufe von zentraler Bedeutung sind und die Rahmenbedingungen sich aktuell als schwierig darstellen, kann und sollte kein Betrieb und keine Destination es sich leisten, Konflikte unbearbeitet zu lassen.
Die 2 Phasen im Überblick
Notfallbehandlung – den Betrieb wieder handlungsfähig machen
Nachhaltige Konfliktlösung
Wenn der Betrieb ins Stocken gerät, zählt schnelles Handeln. In dieser Phase geht es darum, akute Konflikte so zu moderieren, dass der Betrieb schnell wieder handlungsfähig wird. Das bedeutet vor allem, zunächst Sachkonflikte zu lösen, um den laufenden Betrieb zu sichern.
🔑 Typische Maßnahmen in der Notfallbehandlung:
🔑 Typische Maßnahmen in der Notfallbehandlung:
Nach erfolgreicher Stabilisierung rückt die nachhaltige und langfristige Konfliktlösung in den Fokus. Die zentrale Frage ist: Welche Stellschrauben müssen justiert werden, um ähnliche Konflikte künftig zu vermeiden?
Da Konflikte selten nur einen Bereich betreffen, werden in dieser Phase verschiedene Dimensionen betrachtet. Die Auswahl erfolgt basierend auf den Herausforderungen der Notfallphase sowie den Bedürfnissen der Konfliktparteien.
✨ Wichtige Stellschrauben für nachhaltige Lösungen:
Da Konflikte selten nur einen Bereich betreffen, werden in dieser Phase verschiedene Dimensionen betrachtet. Die Auswahl erfolgt basierend auf den Herausforderungen der Notfallphase sowie den Bedürfnissen der Konfliktparteien.
✨ Wichtige Stellschrauben für nachhaltige Lösungen:
Schnelle Klärung der größten Konfliktpunkte:
Kommunikationskultur:
Welche Probleme verhindern den Betrieb?
Offene Dialoge und regelmäßiger Austausch fördern gegenseitiges Verständnis.
Akutes Krisenmanagement:
Rollenverständnis:
Sofortmaßnahmen, um Betriebsprozesse wiederherzustellen.
Wenn Teams genau wissen, was von ihnen erwartet wird, steigern sich Effizienz und Zufriedenheit.
Sofortkommunikation:
Führungsstrukturen:
Klare Informationen, um Unsicherheiten abzubauen und Handlungsfähigkeit zu signalisieren. Diese Phase ähnelt einer medizinischen Notfallbehandlung: Stabilisierung hat oberste Priorität. Sie schafft die Grundlage, um im zweiten Schritt tieferliegende Ursachen anzugehen.
Klare Verantwortlichkeiten und transparente Entscheidungswege schaffen Orientierung.
Kooperation und Akteurs-Management:
In Destinationen ist eine abgestimmte Zusammenarbeit aller Akteure entscheidend.
In dieser Phase wird der Fokus verstärkt auf die Beziehungsebene gelegt. Die Arbeit an diesen Stellschrauben trägt nicht nur zur Lösung bestehender Konflikte bei, sondern wirkt präventiv und stärkt die langfristige Stabilität des Betriebs.
In dieser Phase wird der Fokus verstärkt auf die Beziehungsebene gelegt. Die Arbeit an diesen Stellschrauben trägt nicht nur zur Lösung bestehender Konflikte bei, sondern wirkt präventiv und stärkt die langfristige Stabilität des Betriebs.
Fazit: Wirtschaftsmediation – Konflikte verstehen und nachhaltig lösen
Nicht immer sind diese beiden Phasen klar voneinander zu trennen. Bei weniger stark eskalierten Fällen kann beispielsweise direkt in der zweiten Phase eingestiegen werden, wobei es mehr um das Verstehen der zugrunde liegenden Dynamiken als um schnelle Lösungen geht.
Besonders wertvoll ist, bereits bei ersten Anzeichen von ‚Sand im Getriebe‘ aktiv zu werden und sich frühzeitig professionelle Begleitung zu holen. Ein frühzeitiges Eingreifen verhindert, dass aus kleinen Unstimmigkeiten betriebsgefährdende Konflikte entstehen. Ein Wirtschaftsmediator bringt als neutrale Instanz eine objektive Perspektive und das nötige methodische Instrumentarium, um die Beteiligten zu einer effizienten und beziehungsschonenden Lösungsfindung zu bewegen.
Am Ende zählt: Konflikte sind unangenehm – doch rechtzeitig erkannt und bearbeitet, eröffnen sie Chancen, Strukturen zu optimieren und langfristige Stabilität zu sichern. Wann nehmen Sie Ihre Konflikte in die Hand?
