Frust-Gefühle beim Wohlgefühl

20 Jahre Wellness: Die Experten Dagmar Rizzato, Karin Niederer & Prof. Stefan Nungesser sehen immer noch viel Luft nach oben

Salzburg (7.2.2020). Vor etwa 20 Jahren bahnte sich in der deutschsprachigen Hotel-Welt der Wellness-
Boom an. Heute sind in Österreich "Spa-Hotels" fast flächendeckend vertreten, in Deutschland aber
stagniert die Szene, in der Schweiz gibt es gar keine Dynamik. Die Herausforderungen liegen hinter den
Kulissen: In vielen Hotels sind Spas immer noch ein Fremdkörper im Hotel, es herrscht akuter Mitarbeiter:innen-
Mangel und Weiterbildung findet nicht statt. Umso erfolgreicher sind die Betriebe, die dieses "softwarebetonte"
Puzzle verstehen. Die beiden bekannten und langjährig erfahrenen Wellness-Beraterinnen
Dagmar Rizzato aus Deutschland und Karin Niederer aus Österreich haben gemeinsam mit Prof. Stefan
Nungesser aus Österreich gerade eine neue "Wellness-Bibel" herausgegeben – ein solides Handbuch für
Leute, die das Business erst angehen oder ihr Wissen auffrischen möchten. Im Interview mit Maria Pütz-
Willems beschreiben die Experten nicht das Buch, sondern ihre Erfahrungen aus dem Markt.

Die Interview-Partner gehören zu den profilierten, qualitätsbewussten und führenden Köpfen in der
deutschsprachigen Wellness-Szene:

Dagmar Rizzato, Geschäftsführerin der Rizzato Spa Consulting, Tettnang (D) – mit mehr als 30 Jahren
internationaler Erfahrung in der Spa-Branche als Business- & Team-Coach und Organisationsaufsteller

Karin Niederer, Managing Partner der Tourismus-Beratungsgesellschaft Kohl > Partner, Villach (A) – mit
mehr als 25 Jahren Erfahrung in Marketing und Sales in Hotels, Hotel-Spas und Spa-Anlagen

Stefan Nungesser, Professor und Programmleiter für Hotelmanagement an der Fachhochschule Kärnten,
Studienbereich Wirtschaft & Management, Villach (A) – mit mehr als 15 Jahren Knowhow und Beurteilung
von Spas aus ganzheitlich-betriebswirtschaftlicher Sicht als Teil des Hotelbetriebs, schwerpunktmässig
Investition, Qualitätssicherung und Marketing.

Im nachfolgenden Interview wie auch im Buch verwenden sie den Begriff "Spa" weitestgehend für die
Anlagen (Infrastruktur-Hardware), den Begriff "Wellness" im Sinne von Inhalten-Philosophie-Konzept –
"auch wenn wir wissen, dass viele die beiden Begriffe gleichbedeutend verwenden", fügen die Experten
hinzu.

Dagmar, Karin, Stefan: Euer Buch "Spa & Wellness-Management" ist gerade erschienen – eine strukturierte Aufarbeitung dieses Mega-Themas auf 200 Seiten. Ihr Drei befasst Euch seit vielen Jahren mit diesem Thema. Das ist geballtes Knowhow im Dreierpack. Was steht drin?

Stefan Nungesser: Die Wellness-Branche hat in Zentraleuropa Ende der 90erJahre/Anfang 2000 Fahrt aufgenommen. Seitdem gibt es viel Wissen im Markt, aber nicht gebündelt. Wir beschreiben alle Schritte, von den Grundlagen über Konzepte, Planung, Qualitäts- und Personal-Management bis zu Marketing, Controlling und Benchmarking. Es enthält sehr viel praktisches Wissen und Tools der beiden Beraterinnen Dagmar und Karin.

Dagmar Rizzato: Es ist ein echtes Handbuch, auch für Nicht-Spa-Experten. Schnell zu lesen, leicht
verständlich. Und es zeigt: Die Hardware im Wellness-Hotel ist ausgereizt, jetzt geht es um Software und
Marken-Entwicklung.

Karin Niederer: Wir haben aus unseren täglichen Erfahrungen in den verschiedenen Betrieben neutrale,
fakten-basierte Informationen und Empfehlungen mit hohem Praxisbezug abgeleitet.

Dann lasst uns konkret werden: Was haben Wellnesshotels im deutschsprachigen Raum in den
letzten 20 Jahren gelernt, wo hakt es immer noch?

Nungesser: Der Wellnessbereich ist aus Management-Perspektive für viele Betriebe immer noch eine Art
"Fremdkörper" im Hotel – sehr speziell, da er nicht der gleichen Logik wie der eines F&B-Bereichs folgt.
Der Markt spaltet sich deshalb in absolute Top-Betriebe und solche, die sich schwertun, wirtschaftlich
positive Ergebnisse zu erzielen. Es geht immer noch sehr stark darum, Basics und Prozesse zu etablieren.
Österreich funktioniert von den drei deutschsprachigen Ländern am besten, Deutschland und die Schweiz
entwickeln sich weniger dynamisch. Südtirol, das wir durch seine geographische Nähe den
Deutschsprachigen zuordnen, entwickelt sich hauptsächlich über die Hardware.

Niederer: Den Hardware-Fokus in Südtirol kann ich bestätigen. Es wird von vielen Top-Betrieben laufend
neu bzw. um- oder ausgebaut, wodurch hervorragende Spa-Hotels entstanden sind. Zum Teil ist die
Software jedoch dem schnellen Baufortschritt nicht hinterhergekommen.

Allgemein wiederholt sich im deutschsprachigen Raum eine Herausforderung seit mittlerweile vielen Jahren immer wieder: Der Spa-Mitarbeiter, der am längsten im Spa tätig ist, wird zum Spa-Manager ernannt. Diese sind zwar fachlich sehr gut in ihren Bereichen wie Massage/Kosmetik, Physiotherapie etc. ausgebildet, die Management-Aufgaben wie Marketing, Mitarbeiterführung, Kalkulation usw. werden jedoch in klassischen Therapeuten-Ausbildungen nicht geschult und müssen im Nachhinein erlernt werden. Der Bedarf an gut ausgebildeten Spa-Managern ist am Markt höher als das Angebot.

Teilweise wird in der familiengeführten Hotellerie das Spa-Management auch noch vom Hotel-Inhaber
übernommen, was meistens weder zeitlich noch fachlich passt. "Optimierungs-Klassiker", die wir immer
wieder sehen, sind das nach betriebswirtschaftlichen und Marketing-Gesichtspunkten gestaltete Spa-Menü
und das Pre-, Cross- und Up-Selling.

Rizzato: Im Jahr 2020 überholt – mit Ausnahme der langsam wachsenden Zahl an Vorzeigebetrieben von Südtirol bis Deutschland – der Gast erneut den Hotelier, so wie er es schon im Jahr 2000 getan hat. Damals
forderte der Gast – zu Recht – eine neue Hardware im "Hotel mit Schwimmbad" ein. Heute haben seine vielen
Spa-Besuche in Flaggschiff-Betrieben ihn gelehrt, noch stärker auch auf die Software = Ganzheitlichkeit zu achten,
auf einen konzeptionellen roten Faden, Mitarbeiter- Kompetenz und Dienstleistungsqualität. Viele Hoteliers bauen einfach weiter, ohne ein durchdachtes, fundiertes Konzept! Wellness muss heute mehr denn je Teil der Gesamt-Marken-Entwicklung sein. Zum Markenbild gehört allerdings auch die Arbeitgebermarke. Wir haben heute eine grosse Anzahl an Wellness- & Spa-Hotels – leider jedoch im Durchschnitt immer noch mit sehr ausbaufähiger Qualität und der Abstand zwischen Durchschnitts- und Top-Betrieben ist immer noch bleibt sehr groß.

Ich höre aus Euren Erläuterungen, dass selbst erfolgreiche Hoteliers im Wellnessbereich immer
noch einige Kernfehler begehen.

Rizzato: Eine grundlegende Problematik ist die Tatsache, dass für professionelles Spa-Management noch
immer sehr wenig fundierte Wissensquellen vorliegen. Dazu kommt sehr unterschiedliche
Weiterbildungsmotivation in bestehenden Betrieben geht. Aus unseren nunmehr 15 Jahren als Spa-
Management-Weiterbildungsanbieter stellen wir eine hohe Trägheit in Deutschland fest, nicht zuletzt auch
einen Unwillen seitens der Unternehmen, in die Mitarbeiter zu investieren. Ganz anders in Österreich und
zum Teil auch in Südtirol. Die Schweiz erscheint auf diesem Weiterbildungsradar quasi noch gar nicht. Das
deutsche IST-Studieninstitut mit Sitz in Düsseldorf bietet seit zehn Jahren ein Fernstudium Wellness- und
Spamanagement an, sonst gibt es wenig fachspezifische bzw. ausreichend fundierte Ausbildungen im Spa-
Management.

Diese Starre dürfte den anspruchsvollen Mitarbeiter:innen von heute aber nicht gefallen? Oder leidet
Wellness etwa nicht unter dem Fachkräfte-Mangel?

(alle lachen) Nungesser: In der Hotellerie erlebe ich immer noch, dass Hoteliers mit dem Gast
professionell und herzlich umgehen und den Mitarbeitern gegenüber nicht die gleiche Wertschätzung
entgegenbringen. Praktikanten und Azubis werden leider immer noch all zu oft als billige Arbeitskräfte
"missbraucht" anstatt sie zu fördern, weshalb viele der Branche wieder den Rücken kehren. Dabei haben
die Jungen oft gute Ideen. Aber in puncto Führungsstil hinkt die Hotellerie und damit die mit ihr
verbundenen Wellness-Bereiche anderen Branchen zum Teil deutlich hinterher.

Rizzato: Arbeitgeber müssen auch Leistung gegenüber Mitarbeitern erbringen, die über die Gehaltszahlung
hinaus gehen. Sie sind in der Pflicht. Es kann nicht sein, dass z.B. Spa-Manager bei regelmäßigen Meetings nicht
dabei sein dürfen und auch keine Mitsprache in der strategischen Weiterentwicklung des Betriebs haben! Im
Mikrokosmos Spa wissen schließlich auch langjährige, erfahrene Therapeuten heute um ihren Wert. Sie wollen im
Team mitreden, gestalten, führen. Das erfordert natürlich ein anderes Führungsleitbild – ein Wohlfühl-Management seitens des Betriebes. Das Bewusstsein gegenüber dem Mitarbeiter muss sich ändern, wer das nicht von sich aus sieht, wird zukünftig dazu gezwungen. Auch das Spa-Team ist ein Orchester…

Niederer: Hinter den Kulissen eines Spas treffen wir auch anno 2020 auf nicht zufriedenstellende
Rahmenbedingungen – meist verursacht durch einen Mangel an Wissen über Abläufe, Arbeitsweisen und
Mitarbeiter-Anforderungen im Spa. Dabei wäre es einfach, gute Rahmenbedingungen für ein Spa-Team zu
schaffen. Spa-Mitarbeiter schätzen beispielsweise eine ausreichend grosse Spa-Küche, einen eigenen
Aufenthaltsraum, der den körperlich und energetisch arbeitenden Therapeuten einen Rückzugs- und
Ruhebereich verschafft. Wir sehen in unserem Alltag anderes: Mini-Küchen, ebenso wie ungesundes, nicht
frisch zubereitetes Essen. Weiters ist das Thema Arbeitskleidung essentiell; sie soll und darf nicht nur
stylish aussehen, sondern auch in Material und Schnitt Bewegungsfreiheit ohne Schwitzen bieten.

Da es keine Statistiken über den Mitarbeiter- resp. Fachkräfte-Mangel in Wellnesshotels gibt, was
schätzt Ihr denn aus Eurer täglichen Arbeit: Wie viele Hotels leiden bereits wie stark?

(die Drei diskutieren) Alle: Wir würden mit Blick auf unsere Beratungskunden und Hotels aus Mystery
Checks schätzen, dass schon bis zu einem Drittel der Wellnesshotels inzwischen keine oder zu wenig
Kosmetikerinnen haben. Umsatz-Potentiale gastseitig sind in den guten Betrieben vorhanden, aber die
Personaldecke erlaubt keine Steigerungen mehr.

Wie kommen die Wellness-Hoteliers aus dieser Misere heraus?

Niederer: Die Mitarbeiter (und nicht nur die im Spa) möchten gerne länger als eine Saison in einem
Hotel/einer Destination bleiben. Eine mehrwöchige Zwischensaison würden viele MitarbeiterInnen gerne für
Weiterbildung und nicht nur für Urlaub nutzen. Dennoch gibt es dazu noch zu wenige auf diese Thematik
fokussierte Angebote und darüber hinaus auch (zu) wenig Unterstützung seitens der Hotels und der
öffentlichen Institutionen und Interessensvertretungen.

Der Mitarbeiter-Mangel – der natürlich über den Spa-Bereich hinaus reicht – führt teilweise zu sehr kreativen
Ansätzen – ein Praxisbeispiel dazu: Um den Küchenchef im Hotel zu halten, zahlt der Hotelier dessen Lebensgefährtin eine Massage-Ausbildung, damit diese dann im Spa arbeiten kann und das Pärchen gemeinsam im Hotel bleibt. Solche und Ähnliche Beispiele findet man am Markt vor allem in Betrieben kleiner und mittlerer
Betriebsgrösse und bei ein-oder zweisaisonalen Hotels. Top-Betriebe haben vielfach schon ein professionelles
HR-Management und eine entwickelte Arbeitgebermarke.

Nungesser: In der Saison-Diskussion, der Sommer-Winter-Brücke, sollte es einfach eine stärkere Kooperation unter den Hotels vor Ort geben, um gemeinsam Lösungen zu finden. Mit jedem verlorenen Spa-Mitarbeiter verliert man schließlich an Qualität und damit auch Gäste sowie Umsätze.

Wie stehen Wellness-Hotels heute denn betriebswirtschaftlich da?

Alle Drei: Erfreulicherweise haben in Österreich die Banken – darunter erfreulicherweise auch immer mehr
Regionalbanken – begonnen, sich Expertise einzukaufen oder selbst Hotel-Spezialisten einzustellen. Diese
begleiten dann die Betriebe professionell – von der Finanzierungsprüfung bis zum Bauvorhaben. Deshalb
herrscht durchaus eine positive "Aufbruchstimmung".

Dennoch kommt in den meisten Betrieben die langfristige Investitionsplanung immer noch zu kurz, d.h. es
mangelt an Businessplänen und professionellen Finanzierungs-Ansuchen. Zudem gibt es zu geringe
FF&E-Rücklagen für Ersatzinvestitionen. Dann sehen wir wieder Top-Betriebe, die jedes Jahr problemlos
schon mal zwei Millionen Euro für Re-Investitionen, weitere Ausbauten und Qualitätsverbesserungen aus
ihrem Cashflow stemmen. Eine Überlegung ist mit Sicherheit, dass sich die mittleren Betriebe mit starkem
Stammgast-Anteil alternativen Finanzierungsformen wie beispielsweise Crowdfunding stehen öffnen.

In die Hotellerie der gesamten DACH-Region fließt seit Jahren unendlich viel Kapital von
ausländischen Investoren. Es entstehen auch immer mehr Ferienhotels (mit Spa) bzw. grössere
Destination Resorts (derzeit auch in Italien), um einmal den amerikanischen Begriff zu nutzen. Wie
kalkulieren diese?

Rizzato: Für internationale Investoren ist die Einbeziehung eines Spas im Leisure Hotel selbstverständlich.
Sie sind offen gegenüber neuen Konzepten, überlassen die Entwicklung aber am liebsten Profis. Mit guten
Grundlagen in Konzept, Planung und Kalkulation werden Spas zum Profitcenter. Die Suche nach
professionellen Betreibern für Spa-Bereiche ist in Europa allerdings nahezu aussichtslos und die Business-
Modelle von Asien oder den USA lassen sich hier kaum integrieren.

Welche Fehler machen europäische Hotel- & Spa-Inhaber:innen/-Betreiber:innen?

Alle Drei: Die Pools und Saunen werden immer mehr, immer grösser und spezieller, z.B. aufs Dach platziert. Aber
die Europäer werden es trotzdem nicht mehr schaffen, für die Spa-Nutzung separat Geld zu verlangen – so wie
es in US-Destination Resorts üblich ist. Der Gast in Mitteleuropa ist es gewohnt, dass Spa-Angebote im Logis-
Preis inklusive sind. Er ist somit nicht bereit, für Sport-/Fitness-Angebote, Sauna- und Pool-Nutzung oder geführte
Rahmenprogramme zusätzlich zum Übernachtungs- oder Package-Preis zu zahlen. Wir haben in Mitteleuropa alles
zu lange kostenlos angeboten bzw. keine Umlage aus dem Übernachtungspreis für die Nutzung von Sauna und Schwimmbad einkalkuliert. Der ROIHebel lastet damit einzig und allein auf den Behandlungen.

Rizzato: Die Betriebe wissen meist (immer noch) nicht, was relevante Spa-Kennzahlen sind. Selbst wenn
die Quellen bekannt sind, dann ist die Erhebung aufwendig, weil die Kostenstellen-Struktur nicht sauber
angelegt ist. Und was nicht sauber angelegt ist, lässt auch keine korrekte Auswertung zu. Andere Ursachen
sind die nicht vorhandene Spa-Software oder die Spa-Software ist vorhanden und es fehlt die Kompetenz,
dieses Tool voll auszunutzen.

Niederer: Wir schätzen, dass maximal die Hälfte der Wellness-Hotels mit ihren Behandlungsräumen Profit
macht – wiederum ausgenommen die Top-Betriebe der Branche. Aber das ist ehrlicherweise eine
Einschätzung und beruht nicht auf Ist-Daten, da es trotz einzeln vorhandener Erfahrungswerte am Markt zu
diesen Zahlen keine umfassenden Aufzeichnungen und zu wenig Transparenz gibt.

Dabei gibt es viele ungenutzte Umsatz-Potentiale auf dem Weg zum Profitcenter, z.B. beim Produkt-
Verkauf nach einer Behandlung. Therapeuten verkaufen von sich aus ungern, der Erfolg kann deshalb nur
über eine qualitativ hochwertige Beratung am Gast führen. Dazu bedarf es jedoch spezieller Abläufe, Tools
und vor allem einer permanenten Schulung der involvierten MitarbeiterInnen – von der Spa-Rezeption über
die Schnittstelle der Hotel-Rezeption bis hin zum Therapeuten-Team selbst.

Vor 20 Jahren war auch ich schon auf der Suche nach Benchmarks in der Branche. Gibt es heute
verlässliche Vergleiche und Daten für europäische Wellness-Betriebe?

Alle Drei (verzweifelt lachend): Nein, ernsthaft: Es gibt fast nichts und damit auch wenig proaktive
Steuerung über Zahlen, aber es wird besser, transparenter – aber leider viel zu langsam.

Und wer rockt jetzt noch das Business?

Niederer: Einige wenige, die sich ihre Erfolgsstory über Jahre hin hart erarbeitet haben. Wir kennen ein
Wellness- & Spa-Hotel, das macht allein 32% seines Gesamt-Umsatzes mit Produkt- und
Behandlungsverkauf.

Rizzato: Wir haben in unserer Werkzeug-Kiste für Wellness heute immer noch die gleichen Tools wie vor
20 Jahren. Mit diesen Instrumenten Wachstum zu generieren, ist nicht schwer. Das ist alles kein
Hexenwerk, fordert nur Wissen und vor allem Umsetzungskonsequenz!

Wellness-Hoteliers tun dem Gast doch nur Gutes! Die Gäste erfüllen sich selbst Träume, indem sie es sich
gut gehen lassen. Hoteliers und ihre Mitarbeiter sollten das unterstützen, vor allem durch eine individuelle,
emotionale Ansprache. Wellness ist schließlich ein "softes" Thema.

Herzlichen Dank für das Gespräch!
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